サービスの品質保証

１　害虫駆除会社のサービス保証

　アメリカに害虫駆除サービスを提供している「バグズ・バーガー害虫獣退治社」（BBBK社）という会社があります。本社は、フロリダ州のマイアミにあるそうです。
　この会社のサービス保証がすごいんです。以下に列挙します。

　ここまで保証しちゃって、本当に大丈夫なのだろうかと、人ごとながら心配になります。
　しかし、この制度で実際に払い戻される割合は、年商の約0.4％にすぎないとか…。

２　サービス保証がなぜ重要なのか

　製品や商品は有形物ですから、手にとって試しに使って品質を確認することができます。例えば、テレビを購入する場合、買う前にテレビの画像の良し悪しを確認することができます。

　しかし、サービスは無形なので、サービスの品質を手にとって確かめることができません。また、サービスの品質の基準も曖昧です。例えば、害虫の駆除といっても、どの程度で駆除したと言えるのか、判断が難しいですよね。
　これは、サービスを購入する顧客にとって、大きな不安材料であると同時に、大きな購入リスクでもあります。
　BBBK社のようなサービス保証は、こうした顧客の不安を取り除き、購買を促してくれます。

３　サービス保証の条件

　このように、サービス保証は、サービスの無形性ゆえに存在する顧客の不安を除去し、購買への障害を取り除きます。
　しかしながら、そのようなサービス保証にするためには、一定の条件があります。

　第1に、保証の内容が顧客にとって意味のあるものでなければなりません。顧客に価値がない、どうでもよいことを保証されても、顧客の不安は除去されないからです。

　第2に、保証の内容が顧客にとって分かりやすいものでなければなりません。分かりにくいと、それ自体が新たな顧客の不安を生みます。

　第3に、保証に留保条件が付されていないことも顧客にとって重要です。留保条件がつくと、サービス提供者に逃げ道を与えてしまい、顧客の信頼を得ることができないからです。

　第4に、払い戻しが顧客の負担にならず、迅速かつ容易になされるように設計されていなければなりません。

４　リーガル・サービスの品質保証

　BBBK社の保証サービスは、大変参考になります。
　私たち弁護士の仕事も典型的なサービス業です。そして、顧客にとっては、おそらく害虫駆除以上にサービスの品質を確認することは難しいと思います。
　また、弁護士に依頼する仕事の内容は、通常、企業や個人の運命を左右するような重大な事柄であることが少なくありません。
　さらに、弁護士に支払う費用は一般的に高額です。したがって、品質が悪かった場合の顧客のリスクはとても大きくなります。

　このように、顧客にとって、弁護士を利用する際の不安材料に事欠きません。

　したがって、弁護士が提供するリーガル・サービスにおいても、サービス保証が顧客にとって、とても重要な意味を持ってくることが分かります。

　そこで、私たち弁護士法人ALG&Associatesでも、様々な品質保証を開始しました。

・5時間以内の迅速対応
・担当弁護士のチェンジはいつでも可能
・無料法律相談は無制限
・定期的に顧客に対して御用聞き
などはその例です。

　これからも、弁護士業務はサービス業という原点を忘れずに、日々サービス内容の再設計と保証制度の充実を図っていかなければならないと痛感しました。